Miért van szükség ügyfél-elégedettségi mérésekre?
Napjainkban jelentősen változni látszik a vállalkozások helyzete. Szinte minden piacot a kiélezett, ügyfelekért folyó verseny jellemez. A potenciális piacok folyamatosan beszűkülnek, a fejlődési lehetőségeket egyre nehezebb megtalálni. Egyéb tényezők, például a telekommunikáció fejlődése, a vevők igényesebbé válása szintén erősíti azt a szemléletet, hogy a vállalkozások legnagyobb tartalékai, jövőképük a meglévő ügyfélkörben rejlenek.
A meglévő ügyfélkör jelentheti azt a tartalékot, amelyre alapozva lehetséges egy biztonságos fejlődés.
Az ügyfél - elégedettségi mérések a fejlesztések irányát, irányultságát hitelesen határozzák meg.

 

Mit jelent az elégedettség?
Cél, mely el nem érhető soha… Bár kötelező törekedni rá! Valóban tökéletes helyzet, teljes elégedettség nem létezik, de ez nem is cél.
Talán a legésszerűbb megfogalmazás: elégedett az ügyfél, ha alapvetően azt kapja, amit szeretett volna. Ilyen esetben hiányérzete nincs, újravásárlási hajlandósága magas, aktív változtatási igénye nem merül fel.
Az a vállalkozás, amelyik ezt legfontosabb ügyfélkörénél elérte, képes arra, hogy a kapcsolatot tovább építse. Az elégedett ügyfélkörnek egy kis pluszt nyújtva szinte biztosra vehető, hogy az a csoport a cég jó hírét kelti, kötődik hozzá, lojális lesz irányába. Ez a “plusz” legtöbbször a kommunikációban, a kapcsolattartásban rejlik.


Hogyan érhetjük el vevőink/ügyfeleink elégedettségét?
Ügyfél elégedettség mérés a sikerhez:

• meg kell ismernünk vevőinket/ügyfeleinket, (kapcsolattartás)
• vásárlási szokásaikat,
• motivációikat,
• ennek alapján törekedni kell elégedettségük elérése,
• ha elértük az elégedettségüket, olyan ajánlatokat kell készítenünk részükre, melyek pontosan azokat az előnyöket jelentik, amelyekre szükségük van.

Fontos tisztázni, hogy az ügyfél-elégedettségi vizsgálatok olyan célt látnak el, és olyan lehetőséget biztosítanak a cégek számára, amely egy komplex megoldás a piaci pozíció megerősítésére. A cégek ezt az igazságot gyakran elfelejtik, és önmagában, egymástól szinte elkülönítetten kezelik az ISO által előírt elégedettség-vizsgálatokat és a marketing, illetve piaci intézkedéseket.

 

Mi az ügyfél-elégedettségi vizsgálat célja?
Az ügyfél-elégedettségi vizsgálat célja, hagy az ügyfelekben vállalkozásával kapcsolatosan kialakult szubjektív érzeteket, tapasztalatokat objektív tényekké, adatokká formálja, és következtetéseket, fejlesztési javaslatokat fogalmazzon meg. Fontos az ügyfél elégedettség mérés eredményeinek integrálása a folyamatba, s az így tapasztaltak megfelelő hasznosítása és kommunikálása.


Mit nyújtanak az Ön számára az ügyfél-elégedettségi vizsgálatok?

• rendkívül fontos információkat szolgáltatnak,
• reklám szerepet töltenek be, amely pozitív irányba befolyásolja az ügyfeleket (mivel örülnek annak, hogy a cégek kíváncsiak a véleményükre)
• rendszeres információ-cserét biztosítanak az ügyfelekkel,
• objektív értékmérők,
• lehetővé teszik a változások követését és figyelését.

Az ügyfél elégedettségi vizsgálatok számszerűsíthető — ezáltal összehasonlítható — formába hozzák az egyes ügyfelek szubjektív meglátásait, és lehetővé teszik a változások figyelemmel kísérését is.

Az a vállalkozás, amelyik tisztában van azzal, hogy ügyfelei elégedettségét mi, és milyen irányban befolyásolja, már versenyelőnyt szerzett konkurenseivel szemben.

 

Amennyiben további információkra van szüksége >>

• Ügyfél elégedettség mérés